Difficult Conversations

Tim peneliti Harvard Negotiation Project menemukan bahwa di balik setiap percakapan sulit sebenarnya ada tiga percakapan tersembunyi yang berjalan bersamaan, dan memahami ketiganya mengubah cara kita menghadapi konflik.

• 01Struktur yang sama di balik semua percakapan yang menegangkan
  
  Sheila Heen dan rekan-rekannya di Harvard Negotiation Project semula menduga ada belasan jenis percakapan sulit, mulai dari meminta kenaikan gaji sampai membahas uang dengan pasangan. Ternyata semuanya berpola sama, dan pola itulah yang membuat kita tersandung. Di dalam satu percakapan tersembunyi tiga percakapan lain.
  
  • What Happened Conversation: perdebatan tentang apa yang terjadi, siapa yang bermaksud apa, dan siapa yang keliru.
  • Feelings Conversation: pergulatan soal apakah perasaan kita pantas, perlu disampaikan atau disimpan, dan bagaimana menghadapi perasaan orang lain.
  • Identity Conversation: dialog dengan diri sendiri tentang apa arti peristiwa ini bagi gambaran kita atas diri sendiri.
  
  Kebanyakan dari kita hanya memperhatikan lapisan pertama. Padahal lapisan lain sering menjadi penggerak sesungguhnya. Kita sibuk berdebat soal fakta, sementara yang membuat dada terasa berat adalah rasa dinilai atau cemas terlihat tidak becus.
  
  Karena itu, sebelum bicara, kenali dulu ketiga lapisan itu di dalam dirimu: apa yang terjadi, apa yang kurasakan, apa artinya bagiku. Tak semuanya harus diucapkan. Cukup menyadarinya sudah membuat percakapan lebih jernih dan tidak lagi terasa seperti jebakan.
• 02Merasa sudah tahu apa yang terjadi
  
  Coba perhatikan pikiran yang muncul di tengah perselisihan: aku paham kejadian sebenarnya. Keyakinan diam-diam ini mengubah percakapan menjadi lomba meyakinkan, padahal yang kita butuhkan adalah kelengkapan gambaran.
  
  Dua orang bisa menyaksikan kejadian yang sama dan menyusun cerita yang berlainan. Bekal mereka tidak sama: informasi yang dipegang, pengalaman masa lalu, dan patokan tak tertulis soal apa yang layak. Karena itu cerita yang berbeda tidak selalu berarti kebenaran yang berbeda, dan tidak pula tanda bahwa satu pihak berdusta.
  
  Arahkan pertanyaanmu dari siapa yang benar menjadi bagaimana kita bisa sampai ke cerita yang berlainan. Pergeseran dari kepastian ke keingintahuan membuat lawan bicara merasa dihargai, dan biasanya membuka informasi yang selama ini mereka simpan.
• 03Dampak yang kita rasakan bukan bukti niat
  
  Seorang rekan menyela ketika kamu mempresentasikan proposal di depan klien, dan kamu merasa dipermalukan. Godaan besar untuk menyimpulkan bahwa ia sengaja. Di sinilah kekeliruan bermula: rasa sakit yang kita alami kita jadikan bukti niat, padahal niat orang lain tidak terlihat.
  
  Kita cenderung memakai standar ganda. Tentang diri sendiri, kita mengacu pada niat baik yang kita ingat. Tentang orang lain, kita menilai lewat luka yang mereka timbulkan. Ketimpangan itu memupuk curiga, dan pihak seberang ikut bertahan karena merasa dituduh.
  
  Jalan keluarnya: pisahkan pengalamanmu dari dugaanmu soal maksud orang lain. Sampaikan dampak yang kamu rasakan, lalu tanyakan niatnya dengan tulus. Anggap dugaanmu sebagai hipotesis yang boleh salah. Jawabannya kerap jauh lebih sederhana daripada skenario yang sudah kamu bayangkan.
• 04Dari mencari terdakwa ke memahami sumbangan tiap pihak
  
  Mencari siapa yang salah memang menenangkan sesaat, tetapi jarang menyelesaikan urusan. Vonis mengundang pembelaan, dan pembelaan memperpanjang sengketa. Lawan yang lebih berguna adalah contribution: menelaah bagaimana masing-masing pihak lewat pilihan dan keyakinannya ikut melahirkan masalah.
  
  Sumbangan itu bisa berupa tindakan maupun pembiaran, misalnya menghindari percakapan yang sudah lama tertunda. Memandang situasi sebagai contribution system berarti melihat masalah sebagai hasil interaksi dua pihak, bukan kesalahan satu orang yang tinggal dihukum.
  
  Mengakui bagianmu tidak identik dengan memikul semua kesalahan. Sikap ini malah melebarkan gambaran dan meredakan rasa tertuduh pada pihak lain, sehingga mereka lebih mudah mengakui bagiannya. Perhatian pun beralih dari menoleh ke belakang ke apa yang masih bisa diubah.
• 05Perasaan tetap bicara meski kita diam
  
  Perasaan yang tak diungkapkan tidak lenyap begitu saja. Ia muncul dalam nada bicara, sindiran halus, atau keheningan yang terasa tajam. Perasaan yang ditahan membelokkan arah percakapan tanpa disadari, dan sering memperbesar hal yang sebenarnya ingin diselesaikan.
  
  Langkah awalnya jujur menamai apa yang kamu rasakan. Kemarahan, misalnya, sering menjadi kulit luar bagi kekecewaan, rasa malu, atau ketakutan. Setelah lapisannya terbuka, kamu bisa memilih apa yang hendak disampaikan, bukan sekadar bereaksi.
  
  Saat menyuarakannya, bedakan perasaan dari vonis. Aku kecewa adalah perasaan, sedangkan kamu tidak pernah peduli adalah tuduhan yang berpura-pura jadi perasaan. Perasaan yang diucapkan sebagai perasaan lebih mudah didengar dan lebih jarang memancing perlawanan.
• 06Saat kritik terasa seperti vonis atas dirimu
  
  Ada kalanya kita bereaksi terlalu keras pada kritik yang sebenarnya ringan. Sering kali penyebabnya bukan isi kritik itu, melainkan kenyataan bahwa ia menyentuh cara kita menilai diri. Percakapan identitas berkutat pada tiga pertanyaan: apakah aku mampu, apakah aku orang baik, dan apakah aku pantas dicintai.
  
  Jika salah satu terancam, pikiran mudah terjebak serba-atau-tidak: bila aku keliru di sini, berarti aku gagal sepenuhnya. Pola itu memicu sikap bertahan, menghindar, atau membalas, dan percakapan berubah menjadi upaya menyelamatkan harga diri.
  
  Penawarnya adalah identitas yang lebih lapang lewat and stance: aku bisa berbuat salah dan tetap peduli serta cakap. Tidak ada orang yang sepenuhnya satu hal. Dengan pandangan ini, kritik menjadi bahan belajar, bukan hukuman.
• 07Perlukah dibicarakan? Menimbang tujuan sebelum bicara
  
  Tidak setiap rasa tidak nyaman layak dibawa ke meja pembicaraan. Sebelum melangkah, tanyakan apa yang benar-benar hendak kamu capai. Tujuan yang sehat biasanya belajar, menyampaikan pandangan, atau menyelesaikan masalah bersama, bukan menunjukkan diri paling benar atau melampiaskan amarah.
  
  Sesudah itu, uji apakah percakapan memang jalan terbaik. Mungkinkah persoalannya justru bersumber dari identitasmu sendiri? Bisakah masalah membaik bila kamu mengubah kontribusimu? Kalau kamu memutuskan tidak bicara, apa yang dapat membantumu melepaskannya dengan lapang?
  
  Menimbang harga dari diam dan harga dari bicara membantumu memutuskan dengan sadar, bukan digerakkan takut atau emosi sesaat. Yang berulang dan terus dipendam biasanya menumpuk, sementara yang tidak sepadan sebaiknya dilepas supaya tidak menguras tenagamu.
• 08Membuka dengan cerita ketiga, lalu mendengar, menyampaikan, dan menyelesaikan
  
  Pembukaan sering menentukan sisa percakapan. Alih-alih menuduh atau menebak niat, mulailah dari Third Story: uraian netral yang akan disampaikan pengamat yang menyaksikan perbedaan kalian tanpa memihak. Gambarkan masalah sebagai perbedaan, sertakan sudut pandang kedua pihak, lalu ajak lawan bicara menjadi mitra.
  
  Berikutnya, bersikaplah penasaran. Ajukan pertanyaan terbuka, ulang maksud mereka dengan kata-katamu sendiri, dan akui perasaan di balik ucapan mereka. Amati juga reaksi batinmu supaya kamu tidak terseret membela diri di tengah mendengarkan.
  
  Setelah itu, bicaralah atas nama dirimu: nyatakan pandangan sebagai pandangan, bukan kebenaran mutlak. Lalu pimpin penyelesaian dengan menawarkan opsi yang menguntungkan kedua pihak dan mencari ukuran yang adil. Hasil yang dicari adalah solusi yang bisa dijalankan tanpa merusak kepercayaan.