Difficult Conversations

Douglas Stone, Bruce Patton & Sheila Heen

Tim peneliti Harvard Negotiation Project menemukan bahwa di balik setiap percakapan sulit sebenarnya ada tiga percakapan tersembunyi yang berjalan bersamaan, dan memahami ketiganya mengubah cara kita menghadapi konflik.

• 01Tiga Percakapan dalam Satu Percakapan
  Setiap percakapan sulit sebenarnya bukan satu percakapan, melainkan tiga lapisan yang berlangsung bersamaan. Lapisan pertama membahas apa yang sebenarnya terjadi, lapisan kedua membahas perasaan yang terlibat, dan lapisan ketiga membahas apa arti situasi ini bagi cara seseorang memandang dirinya sendiri.
  Kegagalan sebagian besar percakapan sulit terjadi karena hanya lapisan pertama, yaitu "What Happened?" Conversation, yang ditangani secara sadar, sementara Feelings Conversation dan Identity Conversation dibiarkan mengalir diam-diam di bawah permukaan dan justru mengendalikan arah percakapan tanpa disadari.
  Menyadari ketiga lapisan ini sebelum sebuah percakapan sulit dimulai adalah langkah diagnostik pertama. Alih-alih langsung menyiapkan argumen untuk memenangkan lapisan pertama, mengenali apa yang sedang terjadi di ketiga lapisan sekaligus membuka jalan menuju percakapan yang jauh lebih produktif.
• 02Percakapan "Apa yang Terjadi"
  Siapa yang benar dan siapa yang salah? Pertanyaan ini adalah jebakan pertama dalam "What Happened?" Conversation, karena kedua pihak biasanya sama-sama yakin bahwa versi cerita mereka adalah kebenaran tunggal, padahal yang sebenarnya terjadi adalah dua cerita yang tidak lengkap dan saling melengkapi.
  Kesalahan umum kedua adalah mencampuradukkan niat dengan dampak. Perasaan terluka sering langsung diterjemahkan menjadi anggapan bahwa pihak lain sengaja menyakiti, padahal dampak yang dirasakan dan niat yang sebenarnya ada di balik tindakan adalah dua hal yang sama sekali berbeda dan perlu dipisahkan secara sadar.
  Memisahkan cerita dari fakta, dan dampak dari niat, membuka ruang untuk bertanya alih-alih menuduh. Pertanyaan seperti "apa sebenarnya yang dikatakan atau dilakukan" dan "asumsi apa yang sedang dibuat soal niat di baliknya" menjadi titik awal yang jauh lebih aman untuk membedah persoalan bersama.
• 03Contribution System dan And Stance
  Alih-alih mencari siapa yang harus disalahkan, pertanyaan yang lebih berguna adalah bagaimana masing-masing pihak sama-sama berkontribusi membuat situasi ini menjadi rumit. Contribution System mengganti logika menyalahkan dengan logika kontribusi, karena hampir semua konflik lahir dari pilihan dan keyakinan dua pihak yang saling berbenturan.
  Kontribusi ini bisa berbentuk apa saja, termasuk menghindari percakapan yang seharusnya sudah lama dilakukan, atau bersikap sulit didekati lewat sikap tidak terduga, mudah tersinggung, atau menghakimi. Mengakui kontribusi sendiri bukan berarti mengambil semua kesalahan, melainkan melihat gambaran penuh yang selama ini terlewat.
  Kompleksitas ini juga berlaku untuk identitas diri sendiri lewat And Stance, menerima bahwa seseorang bisa menjadi orang baik dan tetap melakukan kesalahan, bisa kompeten dan tetap punya kekurangan. Menolak logika serba hitam putih membuat kesalahan terasa lebih mudah diakui tanpa harus meruntuhkan seluruh gambaran diri.
• 04Percakapan Perasaan
  Perasaan yang tidak diungkapkan tidak pernah benar-benar hilang begitu saja. Ia akan tetap muncul lewat nada suara yang berubah, bahasa tubuh yang menegang, atau ekspresi wajah yang sulit disembunyikan, bahkan ketika seseorang berusaha keras untuk terlihat tenang dan profesional di depan lawan bicaranya.
  Pertanyaan yang sering muncul diam-diam dalam benak seseorang sebelum percakapan sulit adalah apakah perasaannya valid, apakah ia akan benar-benar didengar, dan apakah ia berhak merasa marah atau kecewa atas situasi yang dihadapi. Selama pertanyaan ini belum terjawab, sulit untuk benar-benar hadir dalam percakapan.
  Mengungkapkan perasaan bukan dimaksudkan untuk menuduh atau menyalahkan, melainkan sekadar menyampaikan dampak yang dirasakan agar lawan bicara tidak beroperasi dengan asumsi yang salah. Baru setelah dorongan untuk saling menyalahkan mereda dari kedua sisi, percakapan bisa benar-benar bergerak menuju tahap mencari solusi bersama.
• 05Percakapan Identitas
  Di balik setiap percakapan sulit, ada monolog batin yang jarang disadari: apakah saya orang yang kompeten, apakah saya orang baik, apakah saya layak dicintai. Identity Conversation adalah lapisan paling halus dari tiga percakapan, karena berlangsung sepenuhnya di dalam diri sendiri, bukan dengan lawan bicara.
  Ancaman terhadap identitas inilah yang sering membuat percakapan sederhana terasa jauh lebih berat dari seharusnya. Sebuah kritik kecil bisa terasa seperti serangan besar jika kritik itu menyentuh keyakinan inti seseorang tentang siapa dirinya, misalnya soal kompetensi atau nilai dirinya sebagai manusia.
  Menjaga identitas tetap "membumi" berarti menerima bahwa kesalahan akan selalu terjadi, niat seseorang selalu kompleks dan tidak pernah sepenuhnya baik atau buruk, dan kontribusi terhadap masalah tetap perlu diakui. Penerimaan ini membuat seseorang lebih tahan menghadapi percakapan sulit tanpa merasa harus mempertahankan citra diri yang sempurna.
• 06Cerita Ketiga
  Alih-alih membuka percakapan dengan salah satu dari dua versi cerita yang saling bertentangan, langkah yang lebih aman adalah memulai dari third story, yaitu menggambarkan persoalan sebagai perbedaan antara cerita satu pihak dengan cerita pihak lain, tanpa memihak salah satunya lebih dulu.
  Sebelum memutuskan untuk membuka percakapan, penting juga memeriksa tujuan sebenarnya, apa yang ingin dicapai lewat percakapan ini, dan apakah cara ini benar-benar jalan terbaik untuk mencapainya. Terkadang persoalan yang terasa mendesak sebenarnya tertanam lebih dalam di Identity Conversation dibanding di fakta yang diperdebatkan.
  Jika ternyata percakapan bukan pilihan terbaik saat itu, pertanyaan berikutnya adalah bagaimana tetap bisa merelakan persoalan tersebut tanpa harus membiarkannya menumpuk. Memulai dari third story dan tujuan yang jelas membuat percakapan, jika akhirnya dibuka, jauh lebih mungkin berjalan sebagai percakapan belajar, bukan pertarungan.
• 07Sikap Belajar
  Tujuan sebuah percakapan sulit bukan untuk membuktikan siapa yang benar, melainkan untuk memahami apa yang mungkin terlewat dari sudut pandang sendiri. Pergeseran dari sikap menghakimi menuju sikap ingin tahu inilah yang disebut learning conversation, dan inilah inti dari seluruh pendekatan yang ditawarkan.
  Mendengarkan untuk memahami cerita pihak lain, bertanya, mengakui perasaan di balik argumen atau tuduhan yang dilontarkan, dan mem-parafrase untuk memastikan pemahaman sudah tepat adalah keterampilan inti dalam sikap ini. Reframing juga dipakai untuk terus mengarahkan percakapan kembali ke jalur, dari kebenaran ke persepsi, dari menyalahkan ke kontribusi.
  Sikap belajar ini menuntut kesediaan menyampaikan sudut pandang sendiri, pengalaman masa lalu, niat, dan perasaan secara jujur setelah benar-benar mendengarkan pihak lain lebih dulu. Urutan ini penting, karena mendengarkan lebih dulu membuat berbagi cerita sendiri terasa lebih adil dan lebih mudah diterima.
• 08Dari Percakapan ke Solusi
  Setelah dorongan untuk saling menyalahkan mereda dan kedua cerita sudah dipahami, barulah percakapan siap bergerak ke tahap mencari solusi. Tahap ini melibatkan penciptaan opsi yang memenuhi kepentingan paling penting dari kedua pihak, bukan sekadar kompromi yang membuat semua orang sama-sama kurang puas.
  Standar tertentu bisa dipakai sebagai acuan bersama untuk menilai opsi apa yang seharusnya diambil, termasuk standar tentang saling menjaga dalam hubungan, karena hubungan yang selalu berjalan satu arah jarang bertahan lama. Standar ini membantu keputusan terasa adil, bukan sekadar hasil dari siapa yang lebih keras bersuara.
  Percakapan sulit yang selesai bukan berarti persoalan selesai selamanya. Membicarakan bagaimana menjaga komunikasi tetap terbuka ke depannya adalah bagian penting dari penutup percakapan, agar pola belajar dan kontribusi yang baru saja dibangun tidak kembali runtuh saat persoalan berikutnya muncul.